La compra de moda online

 

 

        Se reflejan un importante crecimiento del comercio electrónico tanto en términos de volumen como de confianza en el eCommerce. Más del 70% de los encuestados afirma que ha realizado más compras que el año anterior. Asimismo, el grado de confianza en el eCommerce es alto o muy alto para el 71% de los consumidores entrevistados, siendo el 98% los que confían igual o más que el año anterior.

Se publica el “III Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en la Compra de Moda Online”.

 

 

 

 

Gracias a las respuestas obtenidas en este estudio sobre el eCommerce, en general, y en especial sobre el sector de la moda, podemos trazar el perfil del comprador online y su comportamiento de compra respecto a la moda online:   

 

¿Quién es y de dónde es?

Hombres (52%) y mujeres (48%), principalmente de la Comunidad de Madrid, Cataluña y Andalucía.

   

¿Cuál es su ticket medio cuando realiza una compra online?

El 84% de los compradores encuestados, tiene un ticket medio entre 50€ y 100€. El restante 16% gasta entre 100€ y 200€ o más de 200€.

 

¿Qué ventajas valora en la compra online?

Más del 70% de los compradores online está especialmente interesado en conseguir el mejor precio, el 52% de los usuarios quiere poder comprar las 24 horas del día y otro 44% la rapidez en el proceso, lo que demuestra que los consumidores valoran la libertad que ofrece la compra online, sin ataduras en cuanto a horarios, sin colas u otras limitaciones de la compra tradicional.

 

Y a la hora de comprar moda online, ¿qué es lo que más valora?

El comprador online de moda valora, en primer lugar, que los gastos de envío sean gratuitos (un 63,13% señala este punto como importante respecto a un 25% que lo indicaba así en 2016). En segundo lugar, la calidad del producto sigue siendo muy importante para casi un 60% de los encuestados (el año pasado lo señalaban un 26% de los usuarios). En tercer lugar, la facilidad para poder realizar devoluciones es significativa para aproximadamente el 50% de los encuestados (en 2016 lo era para un 18%). Por último, se fijan en la marca un 40%, en la facilidad de realizar la compra un 31%, la recogida en tienda física un 26%, la disponibilidad de nuevos productos un 15% y la posibilidad de encontrar tallas especiales un 11%.

 

¿Con qué frecuencia compra en online?

Casi un 40% asegura haber comprado online más de 10 veces a lo largo del último año, si bien en el sector de la moda, la frecuencia de compra disminuye a entre 1 y 5 veces.

 

¿Desde qué dispositivos compra online?

El dispositivo más utilizado para comprar moda online sigue siendo el ordenador, utilizado por un 77% de los usuarios. En segundo lugar, un 9% de los consumidores usa el móvil y el 40% de estos prefiere comprar a través de la versión mobile de la página web, frente al 21% que lo hacen en la App de la tienda online.

 

¿Cuáles son los productos de moda que ha comprado online en el último año?

Un año más, la ropa y el calzado siguen siendo los productos más adquiridos dentro del sector de la moda online, seguidos por los artículos infantiles que también experimentan un importante crecimiento.

 

        Ropa: 66%.

        Calzado: 51%.

        Moda infantil: crece de manera importante con un 19% respecto al 7% del año anterior.

        Gafas de sol: 18%.

        Bolsos: 17% (3%.

        Bisutería: 16%.

        Relojes: 15%.

 

¿En qué tipo de sites prefiere comprar moda online?

En cuanto al tipo de artículos que compran, los multimarca o generalistas y las grandes marcas son los preferidos, respectivamente, por el 55% y el 54% de los consumidores, seguidos por los artículos disponibles en webs de venta privada por el 30%. En todos estos casos, estas preferencias han aumentado en cerca de 20 puntos con respecto al año anterior.

 

¿Les influyen las bloggers y sus opiniones?

Más del 70% de los encuestados manifiesta que su elección de compra se lleva a cabo por criterios propios, dándole poca importancia a las tendencias de moda que promueven influencers y bloggers: sólo el 29% afirma que su decisión de compra se ve influenciada por estas recomendaciones. Los que tienen más peso para los compradores online son Youtubers, seguidos por bloggers de moda y lifestyle y de belleza. En cambio las opiniones de otros consumidores son importantes para un 62% de los encuestados.

Siguiendo la tendencia de las encuestas elaboradas en años anteriores, el análisis nos muestra cómo los compradores cada vez están más informados y tienen una mayor y mejor experiencia de compra segura. En concreto, el 61% de los encuestados confirma que conoce la existencia de Sellos de calidad como el de Confianza Online y aproximadamente un 80% considera bastante o muy importante su presencia en las páginas web en las que realizan sus compras, siendo además el segundo elemento que más confianza y seguridad les aporta.

Otras de las principales conclusiones que se extraen de este III Estudio son, por un lado, la ausencia de conflictividad con el 76% de los encuestados sin incidencias en las compras online en general y casi un 90% en la compra de moda online y, por otro lado, el aumento de la fidelización de clientes ya que el 75% de aquellos que han sufrido alguna incidencia en una web con el Sello de Confianza Online, a pesar de ello han vuelto a comprar en esa misma página, lo que demuestra que una solución rápida y eficaz puede servir para mantener un elevado nivel de satisfacción del consumidor.

Profundizando en la atención al cliente, el teléfono sigue siendo el canal más usado para resolver incidencias según el 66% de los encuestados, una cifra que crece en 20 puntos respecto a los resultados del año anterior. En cuanto al resto de canales, el segundo es el email para casi un 60% de los usuarios, y el tercero Whatsapp y redes sociales para el 11%, lo que demuestra que los usuarios buscan una atención personalizada a través de los medios tradicionales, aunque evolucionan de manera positiva los canales alternativos. Asimismo, el estudio destaca que un 42% de los encuestados que han tenido algún tipo de incidencia en la compra online ha acudido a Sellos como el de Confianza Online, frente a un 24% que acude a las Oficinas de Información al Consumidor.   

La información y la formación de los consumidores siguen siendo un reto a conseguir: un 64% de los participantes en el estudio asegura que conocen de la existencia de una regulación europea en materia de derechos de los consumidores pero desconocen cuáles son sus derechos concretos. Tal y como explica José Luis Zimmermann, director general de Confianza Online y Adigital, “es fundamental que los consumidores conozcan sus derechos en la compra online en general así como en la compra de moda.

 

 

 

 

En este aspecto, desde Confianza Online hemos elaborado la guía de compra segura de moda online para aclarar las dudas más frecuentes de los consumidores sobre devolución de ropa o calzado, garantías, etiquetado, plazos, etc.”.

 

Cómo y dónde comprar moda online con seguridad

¿Qué tengo que comprobar antes de comprar en una tienda de moda online?

Lo primero es comprobar que aparezcan todos los datos de la empresa: nombre completo (no tiene porqué ser el mismo que el nombre de la tienda), CIF, dirección, email y teléfono. Normalmente estos datos deben estar en el Aviso Legal pero es posible que estén en las condiciones de compra.

 

¿Qué información tengo que tener en cuenta antes de comprar un producto de moda?

Antes de comprar debes poder conocer las características de las prendas (talla, color, tejido...), su precio completo, los gastos de envío, el plazo de entrega, los medios de pago disponibles, las garantías, las condiciones, plazos y procedimiento de devolución, el formulario de devolución y dónde y cómo reclamar si fuese necesario.

 

¿Qué es precio completo?

Antes de realizar el pedido debes conocer el precio completo de

la prenda, que tiene que incluir los impuestos y cualquier otro tipo de coste adicional que se te pueda cobrar como los gastos de envío, gastos de preparación para entrega como regalo, etc.

 

¿Qué hago si no recibo la prenda pese a que ya ha finalizado el plazo de entrega?

La tienda debe avisarte si prevé que habrá un retraso en

la entrega, ofreciéndote un nuevo plazo de entrega adecuado a las circunstancias de tu pedido. Si entonces tampoco te hace la entrega, tienes derecho a que te devuelvan el dinero.

 

¿Y si el plazo de entrega es el elemento principal de la compra, como por ejemplo una compra para San Valentín, Reyes, etc. ?

En los casos en que la fecha de entrega sea esencial porque deba entregarse en un día concreto o antes de una fecha concreta, si la tienda online de moda no ha entregado el pedido, podrás pedir que te devuelvan el dinero.

La tienda online deberá devolvértelo sin ninguna demora indebida y, en caso que se produzca un retraso injustificado en la devolución del importe abonado, puedes reclamar que te paguen el doble de la cantidad que te deba y una indemnización por los daños y perjuicios sufridos en lo que exceda a esa cantidad.

 

¿Si compro una prenda online con recogida en la tienda física, qué tengo que tener en cuenta?

Entonces podrás probártelo en el momento de la recogida y escoger entre llevártela, devolverla o cambiarla por otra.

 

¿Y qué ocurre si la tienda online se queda sin existencias?

La tienda deberá informarte cuanto antes de la falta de existencias y permitirte cancelar el pedido y pedir la devolución del dinero. También puede ofrecerte otra prenda en sustitución de la que compraste con características similares o de superior calidad sin aumento de precio. Siempre puedes no aceptar la propuesta que te hacen y pedir la devolución del dinero.

 

¿Puedo devolver siempre una prenda, calzado o complemento?

Siempre, salvo que compraras por ejemplo, una camiseta personalizada con tu foto, un traje o zapatos a medida. Otro supuesto en el que no se pueden devolver es por razones de higiene, como la ropa interior o accesorios para el pelo.

 

¿Qué plazo tengo para devolverlos?

Cuentas con 14 días naturales para comunicarle a la empresa que quieres devolverlo y otros 14 días naturales para enviarlo desde que la empresa acusa recibo de tu solicitud.

 

¿Cómo se lo comunico a la tienda?

Puedes comunicarlo enviando el formulario de devolución que la tienda te haya facilitado o a través de cualquier otro medio, pero serás tú quien deba probar que enviaste esa comunicación. Si la empresa te da la opción de enviar el formulario o la solicitud a través de su web, recibirás un acuse de recibo de tu solicitud por escrito (email, sms,...).

 

¿El plazo desde cuándo se cuenta? ¿Tengo que explicar los motivos?

El plazo comienza a contar el día que recibiste el producto. Si son varios productos, desde que recibiste el último de ellos. No tienes que explicar los motivos aunque te los pidan.

 

¿Tengo que pagar los gastos de envío por la devolución?

La tienda no debe cobrarte nada por devolver la prenda, únicamente deberás pagar los gastos de envío de la devolución si la tienda te ha avisado de ello previamente antes de la compra. Si no te han informado de esto, será la tienda quien deba asumirlos.

 

¿Qué importe me deben devolver?

La empresa debe devolverte el importe que pagaste por la compra del producto incluidos, si los hubo y los pagaste, los gastos de envío del pedido a tu casa. No obstante, si elegiste por ejemplo, la entrega urgente en 24 horas pero la tienda ofrecía una modalidad de entrega más económica, la empresa sólo te deberá devolver el precio correspondiente a la forma de entrega más económica.

 

¿En cuánto tiempo me devolverán el dinero?

Si la tienda se ofrece a recogerte la prenda, deberás recibir el importe total que pagaste en 14 días naturales desde que la tienda online haya acusado recibo de tu petición de devolución.

En cambio, si te encargas de devolver la prenda o calzado, la tienda te devolverá el dinero en 14 días naturales desde el día que haya recibido la prenda en sus instalaciones o bien desde que le mandes una prueba de que has hecho el envío de la devolución, como a través de un recibo de la empresa de paquetería.

La tienda online deberá devolvértelo sin ninguna demora indebida. En caso de retraso injusti cado, puedes reclamar que te paguen el doble de la cantidad que te deba y una indemnización por los daños y perjuicios sufridos en lo que exceda a esa cantidad.

 

¿Puedo probarme la prenda o calzado?

Por supuesto, puedes probarte calzado para ver si responde a las características ofertadas, incluyendo colores, calidades o tejidos. Eso sí, debes hacerlo con cuidado y no llevarla puesta por la calle. Ten en cuenta que si la devuelves y la prenda o el calzado ha sufrido algún tipo de daño por un exceso de uso, una incorrecta manipulación o manchas, la tienda puede reclamarte que le abones la pérdida de valor que haya sufrido la prenda.

 

¿Puedo devolver la prenda si no es de mi talla?

Si compras prendas online y no son de tu talla, siempre podrás devolverlo o bien pedir un cambio. La empresa podrá, en este caso, repercutirte los gastos de envío de la devolución.

La empresa debe devolverte los gastos de envío que pagaste.

 

¿Qué hago si recibo el paquete y la ropa está manchada, el calzado tiene muestras de ser defectuoso o no es de la talla o color que pedí?

Si una vez abierto el paquete , la prenda presenta un defecto (la prenda tiene una mancha, está rasgada, enganchada o el calzado tiene la suela levantada o un pespunte suelto, por ejemplo), deberás avisar a la empresa a la mayor brevedad. Ésta te dirá si pasa a recoger el paquete o debes enviarlo tú para que la tienda pueda analizar el defecto y si considera que entra en garantía, enviarte una prenda igual en su sustitución.

Si la tienda careciera de una prenda idéntica podrá ofrecerte otra prenda de similares características que podrás aceptar si te interesa, o bien te podrá ofrecer la rebaja del precio del producto o la devolución del dinero.

 

¿Quién paga los gastos de envío si recibo un producto defectuoso?

La tienda deberá reembolsarte los gastos que hubieras adelantado para enviar la prenda defectuosa o bien hacerse cargo de la recogida del producto defectuoso y el envío de un producto sustitutivo.

 

¿Qué plazo de garantía tienen las prendas o calzado?

Todas las prendas de moda y calzado tienen una garantía de 2 años desde la entrega pero este plazo se ajustará a la naturaleza y a la calidad del producto. Este plazo de garantía no cubre el desgaste del producto que se produce por el uso normal de la prenda. Además, para poder aplicar la garantía tienes que tener en cuenta los cuidados que el fabricante recomienda, utilizarla de manera correcta, no manipularla de forma inadecuada o imprudente, ni someterla a condiciones anormales o dañinas.

 

¿Y si son prendas de segunda mano?

En este caso la regla general es que el plazo de garantía es de 1 año, que puede reducirse en los mismos supuestos que en las prendas nuevas.

 

 

 

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